Wir haben für euch 6 Tipps für den Umgang mit Trollen auf Social Media:
Doch was sind überhaupt Social Media Trolle? Unter Trollen versteht man Personen, die andere absichtlich provozieren, ärgern, beleidigen und stören wollen. Sie sind die Unruhestifter des Social Media Waldes. So wie in den Märchen und Filmen gilt es sich vor ihnen in Acht zu nehmen, sie nicht zu füttern und sich nicht ärgern zu lassen. Daher findet ihr hier 6 Tipps, wie ihr am besten mit euren Trollen umgeht. Los geht’s!
Tipp 1: Ruhig bleiben
Jede Person hat eine Meinung. Auch, oder besser gesagt vor allem, auf Social Media. Mal ist es eine positive, mal eine negative Meinung. Mal ist es eine kontroverse und manchmal eine provokante. Von dieser Dynamik lebt nicht nur das Internet, sondern vor allem die Medien. Social Media ist da natürlich keine Ausnahme. Im Gegenteil – Social Media würde es ohne der Community und dem Community-Engagement per Definition nicht geben. Polarisieren ist gut und “Bad publicity is better than no publicity”! Man würde es vielleicht nicht vermuten, aber Hater oder Social Media Trolle, die eifrig unter gewissen Beiträgen kommentieren, steigern das Engagement und sorgen daher für eine bessere Reichweite der Beiträge. Jedoch will auch niemand von einem Shitstorm heimgesucht werden. Daher erst einmal Ruhe bewahren und eine Tasse Tee trinken. Nicht im Affekt Beiträge löschen oder aus der Emotion heraus kommentieren. Schon gar nicht als Unternehmen!
Tipp 2: Don’t feed the trolls
Lasst sie verhungern! Gebt den Social Media Trollen kein Futter, welches sie noch mehr anheizen könnte. Es ist für die Trolle nur dann lustig, wenn es auch zu einer Diskussion kommt. Sie wollen Aufmerksamkeit bekommen, stören und im besten Fall, dass ihr euch ärgert. Wenn ihr ihnen das Vergnügen nicht macht und sie keine Reaktion bekommen, wird es für die Trolle in der Regel langweilig. Für eine:n Zündler:in kommt einfach kein Spaß auf, wenn’s nicht zu brennen beginnt. Das Verhalten zu ignorieren, kann daher besser sein, als es zu bestrafen. Manchmal. Sollte diese Strategie nicht helfen oder andere Personen sich involvieren, solltet ihr handeln und einen der unten stehenden Tipps anwenden.
Tipp 3: Analysieren und Beobachten der Trolle
Wichtig ist, die Situation zu analysieren, nachdem ihr tief durchgeatmet habt. Schaut euch eure Social Media Seite genau an:
- Unter welchem Beitrag wurde kommentiert, was wurde kritisiert, wie oft hat diese Person schon etwas Störendes oder Negatives auf meiner Seite gepostet?
- Wie schaut das Profil dieser Person aus? Ist es vor Kurzem erstellt worden? Gibt es wenige Fotos und Freunde? Was postet die Person? All dies sind Indikatoren, die Aufschluss darüber geben, ob es sich um ein Fake Profil handelt.
- Ist es konstruktive Kritik, die vielleicht sogar gerechtfertigt ist? Handelt es sich um eine politische Angelegenheit?
- Werden Gerüchte, Falschinformationen oder Lügen verbreitet?
- Ist der Kommentar lustig gemeint oder nur provokant? Handelt es sich um Hasskommentare oder obszöne Beschimpfungen?
Bei Lügen und Falschinformationen könnt und sollt ihr diese gerne entkräften, indem ihr mit Fakten aufklärt und antwortet.
Sollte es sich um eine berechtigte Kritik oder verärgerte Kund:innen handeln, raten wir euch dies ernst zu nehmen und eine wohl bedachte Antwort zu formulieren und ggf. um Entschuldigung zu bitten. In dem Fall ist es besser zu seinen Fehlern zu stehen und es aufzulösen. Damit lässt sich ein Shitstorm vermeiden und die Angelegenheit im Normalfall klären.
In unserem Fall handelt es sich jedoch nicht um ein solches Kommentar sondern um z.B. eine Beschimpfung. Was könnt ihr nun tun?
Tipp 4: Trolle mit Humor nehmen
Ihr habt verloren, sobald ihr euch selber oder andere zu ernst nehmt. Also seht es mit Humor. 😉 Viele Unternehmen haben es vorgemacht – die Deutsche Bahn zum Beispiel, sie reagierten auf diesen homophoben Kommentar mit Humor. Das hier ist ein gutes Beispiel, da der Kunde nicht ignoriert wurde und es eine sarkastische und lustige Antwort darauf gab.
Ihr könnt es nachmachen! Sich über Trolle oder deren Kommentare lustig zu machen oder sie mit Humor schlagfertig zu beantworten, ist die Königsdisziplin. Dies wird im Normalfall von eurer Community gefeiert und wertgeschätzt. Da es zeigt, dass ihr euch selbst nicht zu ernst nehmt, Humor habt und mit blöden Kommentaren umgehen könnt. Wie frech ihr sein wollt, müsst ihr selbst entscheiden bzw. euch an die vorgegebenen Unternehmensrichtlinien anpassen.
Tipp 5: Kommentare verbergen
Findet ihr keinen Ausweg, habt ihr die Möglichkeit, Kommentare zu verbergen. Dies hilft einerseits, weil ihr euch damit nicht weiter auseinandersetzen müsst, andererseits sehen eure Follower den Kommentar nicht mehr. Es kann jedoch sein, dass das Löschen bzw. Verbergen der Kommentare zu Verunsicherungen in eurer Social Media Community führt. Denn es macht den Anschein, als ob man etwas zu verbergen hätte und an den Aussagen oder Theorien etwas dran ist. Wer Kritik verteufelt, bestätigt sie. Daher gilt es, wie bereits erwähnt, genau zu analysieren, um welche Art von Social Media Troll und Kommentar es sich handelt.
Tipp 6: Social Media Trolle blockieren
Block. Block. Block. Wenn das Verbergen der Kommentare zu mühsam wird, da der Troll auch bei neuen Postings weitermacht, ist es am besten, die Person zu blockieren bzw. zu sperren.
Gerade bei Hassreden und Beschimpfungen ist das vermutlich die beste Lösung. Ja, das klingt hart, aber in manchen Fällen ist es die einfachste Variante und hilft zumindest für eine kurze Zeit. Denn (leider) kann jeder auf Social Media mehrere Profile erstellen und dies gilt natürlich auch für Leute, die euch ärgern wollen. Daher gilt es immer einen Blick auf eure Kanäle zu werfen, ob es ein Troll wieder auf euer Profil geschafft hat. Es gibt mittlerweile auch die Möglichkeit, Leute und auch auch deren mögliche neu angelegte Profile zu sperren und zu blockieren. Aufgrund der jeweiligen Social Media Richtlinien das Profil zu melden, kann auch hilfreich sein.
Fazit: Trolle werden trollen – lasst euch nicht ärgern
Trolle sind aus Social Media nicht wegzudenken. Daher können wir nur versuchen, das Beste daraus zu machen. Auf keinen Fall solltet ihr anfangen, eure Postings deswegen zu löschen. Das würde Trolle nur noch mehr anstacheln, da ihr ihnen damit Macht über das Profil gebt. Im Affekt zu handeln und aus der Emotion heraus auf Troll-Kommentare zu antworten, kann kontraproduktiv sein. Daher heißt es Ruhe zu bewahren und gut zu überlegen, ob, was und vor allem wie ihr antwortet. Eure Community sieht das und wird gegebenenfalls bei weiteren negativen Kommentaren des Trolls einschreiten. Daher hilft es sich eine freundliche und nette Community aufzubauen, die es Trollen schwerer macht, ihr Unwesen zu treiben. Nun könnt ihr entscheiden, wie ihr am besten mit eurem Troll verfahren wollt.
Richtet euch am besten Push Benachrichtigungen für eure Social Media Kanäle ein. Wenn ihr eure Community im Auge haben wollt, aber keine Zeit für das Social Media Management habt, dann kümmern wir uns gerne für euch darum. Wollt ihr mehr über die Social Media Trends 2022 erfahren, dann schaut jetzt hier vorbei. Lest hier mehr über Social Media Trolle.
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