1 Stern – wie reagieren und warum schlechte Bewertungen gut sind. (Social Media, Produktbewertung, Unternehmens- und Arbeitgeberbewertung etc.)
Negative Bewertungen können für euer Unternehmen gefährlich sein. Vor allem, wenn sie öffentlich einsehbar sind, können zukünftige Kund:innen abschreckt werden. Auch euer Google Ranking kann sich dadurch verschlechtern. Dies äußert sich, indem ihr bei der Suche nach einer Dienstleistung oder einem Produkt in eurer Branche, tendenziell weiter unten in den Suchergebnissen gereiht werdet. Potenzielle Kund:innen können euch dadurch schlechter finden oder gar nicht erst auf eure Website kommen.
In einer Zeit in welcher positive Kommentare, Likes und auch Kundenbewertungen innerhalb weniger Klicks gekauft werden können, liegt jedoch der Fokus immer mehr auf schlechteren Bewertungen. Im Vergleich zu den unzähligen 5-Sterne Bewertungen, scheinen die negativen Kommentare authentischer.
Wir haben daher für euch 7 Tipps gesammelt, wie ihr am besten auf negative Kundenbewertungen reagieren könnt. Schlechte Bewertungen bergen allerdings auch eine Chance, welche es zu nutzen gilt. Lest weiter, um herauszufinden, wie ihr das für euer Unternehmen nutzen könnt!
1. Negative Bewertungen nicht ignorieren
Wenn ihr negative Bewertungen ignoriert, vermittelt ihr den Kund:innen, dass sie berechtigt sind. Dies kann verständlicherweise verheerende Folgen haben. Vor allem, weil es eine ungenutzte Chance ist. Denn ein gutes und erfolgreiches Beschwerdemanagement kann zu einer sehr guten und langanhaltenden Kundenbindung führen. Daher gilt es, dieses Instrument entsprechend einzusetzen.
2. Bewertungen sorgfältig durchlesen und verstehen
Lest die Bewertung so genau und aufmerksam wie möglich! Ihr wollt wirklich wissen, was die Person versucht zu sagen und warum sie unzufrieden ist. Nur so könnt ihr entsprechend reagieren und versuchen, eine Lösung zu finden oder zumindest die Person zufriedener zu stimmen.
3. Anschuldigungen und Kritik überprüfen
Fragt, soweit es geht, in eurem Team nach, wie die Kritik zustande gekommen ist. Gibt es schon Aufzeichnungen zu der Beschwerde? War ein:e Mitarbeiter:in live dabei bzw. hatte mit der/dem Kund:in zu tun? Versucht das so gut und so schnell wie möglich abzuklären, um alsbald auf die Kritik reagieren zu können.
4. Schnellstmöglich auf die Bewertung reagieren
Viele Plattformen bieten mittlerweile die Möglichkeit, auf das Feedback der Kund:innen einzugehen – nutzt das! Vermeidet das Benutzen von vorgefertigten Antworten und Standardphrasen. Dies kann den gegenteiligen Effekt haben und die Kund:innen erst recht verärgern.
Und natürlich gilt es, freundlich, ruhig und sachlich zu bleiben. Wenn dies im ersten Moment nicht möglich ist, wartet lieber ein bisschen mit dem Antworten, bevor ihr etwas schreibt, was ihr nachher bereut.
5. Bedanken für Feedback
Bedankt euch für das Feedback! Ja, das mag im ersten Moment paradox erscheinen, aber wir erklären euch warum:
Negatives Feedback könnt ihr auch als Chance sehen. Stellt euch vor, ihr geht in ein Lokal und der Service ist sehr nett, aber das Essen ist leider kalt und entspricht nicht euren Erwartungen. Ihr habt nun einerseits die Wahl verärgert den Preis zu bezahlen, zu gehen und dieses Lokal nie wieder zu besuchen. Es kann sogar sein, dass ihr im Freundeskreis erzählt, wie schlecht dieses Restaurant war. Oder…
Ihr sagt dem Servicepersonal so früh wie möglich, dass ihr nicht zufrieden seid und wie sie euch helfen können. Wenn das Unternehmen gut geführt ist, wird es in der Regel bei einem vorhandenen Beschwerdemanagement eine Reklamationsmöglichkeit oder Servicegarantie geben.
Seid also dankbar dafür, dass der Gast euch die Möglichkeit gibt, es besser zu machen oder ihn/sie umzustimmen, anstatt einfach unzufrieden zu gehen.
6. Entschuldigt euch
Ehrlichkeit währt am längsten und sich einen Fehler einzugestehen ist keine Schande, sondern ein Zeichen von Reife und Authentizität. Wir sind Menschen und machen Fehler. Egal, ob es euer Irrtum war oder der von Mitarbeiter:innen oder nur die Verkettung unglücklicher Umstände. Wenn die Kritik gerechtfertigt ist, solltet ihr euch entschuldigen. Hier gilt lieber eine Entschuldigung zu viel als zu eine zu wenig. Dadurch könnt ihr den Kund:innen leicht und einfach zeigen, dass ihr das Feedback ernst nehmt.
“Eine Untersuchung von The Nottingham School of Economics hat ergeben, dass unzufriedene Kunden einen Fehler eher verzeihen, wenn das Unternehmen sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entschädigung anbietet. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass 45 % der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens nach einer Entschuldigung zurückgezogen haben. Nach einer finanziellen Entschädigung war dies nur bei 23 % der Kunden der Fall.”
Superoffice, o.J.
bei einer Entschuldigung vs. einer Entschädigung
7. Seht negative Bewertungen als Chance
Beim richtigen Umgang mit einer Beschwerde kann dies sogar zu eurem Vorteil sein, denn eine Kundenreklamation macht auf ein Problem aufmerksam. Egal ob es um Produkte, Mitarbeiter:innen oder den Arbeitsplatz geht. Wenn die Kund:innen euch dieses Problem mitteilen, könnt ihr der Sache auf den Grund gehen und etwas daran ändern: somit könnt ihr weitere Beschwerden in der Zukunft verhindern.
“Außerdem haben Studien gezeigt, dass Kund:innen, deren Beschwerde schnell bearbeitet wurde, häufig zu loyalen Kunden und sogar Fürsprechern der Marke werden.“
Superoffice, o.J.
Eine Kundenreklamation kann eine echte Chance sein, wenn ihr das Problem lösen oder es anders wieder gut machen könnt.
Fazit
Eine schlechte Bewertung ist nicht das Ende der Welt, nichtsdestotrotz muss sie ernst genommen werden. Wenn sie gut gehandhabt wird, kann es auch eine Möglichkeit sein, Kund:innen mehr an euer Unternehmen zu binden. Wollt ihr mehr darüber lesen, wie ihr auf Social Media Neukund:innen akquirieren könnt? Dann lest hier weiter.
Quelle:
https://www.superoffice.de/quellen/artikel/kundenbeschwerden/